浅谈中国国家图书馆读者证卡管理方式的发展及服务创新

　　国家图书馆读者证卡管理经历了手工登记管理和计算机管理两个阶段。从1987年至1995年，国家图书馆(原北京图书馆)采用手工登记的形式办理读者卡，由于手工登记的形式统计效率低，读者信息基本处于无人问津的状态。1995年，国家图书馆开始使用图书馆计算机软件管理系统——文津流通系统，该系统应用于图书馆流通环节，包括读者办证和外借模块，实现了用户信息收集的电子化，但没有涉及用户信息的统计和分析。2002年，国家图书馆引进以色列公司开发的图书馆管理系统——ALEPH500，该系统包括流通、编目、采访等不同模块，读者证卡管理只是众多模块中的一部分。2008年3月，国家图书馆对ALEPH系统进行了一次全面升级，升级后的系统在办证模块加入了读者卡统计功能，这不仅使图书馆读者数据有了准确的电子统计方式，而且给用户信息的收集和管理提供了一个更专业的平台。ALEPH系统在流通办证模块提供不同检索项(如图6所示)，可通过读者类型、读者年龄、证卡类型等，设置任意时间点进行检索或统计。而电子数据统计功能虽然比以往人工统计有了长足进步，但这种统计功能仍局限于对现有数据的收集、分类、汇总等简单的平面式统计，并没有对用户信息作任何立体的多角度分析。

图6 国家图书馆ALEPH流通系统证卡统计界面

　　2.2 数字图书馆虚拟读者卡信息的管理

　　对于数字图书馆用户，国家图书馆目前通过“读者管理系统”管理用户信息。此系统集用户注册、认证、管理为一体，实现用户信息跨系统、跨域的综合管理，提高了用户访问不同应用系统的便利性和一致性。对于未办理国家图书馆物理读者卡的用户，在“读者管理系统”注册后，可匿名登录，访问国家图书馆对网上读者默认开放的数字资源(如图7所示)。在此系统注册时，用户留下登录账号、姓名、地域、辖区、学历、职称、邮箱、生日、电话、手机号码、地址以及邮政编码等信息。登录此系统后，可访问的资源有中文图书资源库、博士论文资源库、民国专栏资源库、音视频资源库、数字方志资源库、图片专栏资源卡、中国学资料库。而物理读者卡用户使用卡号和密码登录后，除可访问上述资源外，还可访问方正电子图书、馆藏目录及数字资源门户。此外，用户还可通过“读者管理系统”提供的链接到各个应用系统去注册用户，体验国家图书馆的众多网络资源。

图7 国家图书馆读者管理系统用户使用流程

　　2.3 一卡通系统对读者证卡消费功能的管理

　　2008年，国家图书馆根据馆藏分布情况和读者的需要，开发了“一卡通收费系统”管理读者账户。读者在卡内充入一定的金额，可以在馆内消费，在任何自助复印点进行复印，产生的费用会自动从账户上扣除。持卡读者随时可以查阅卡内金额，做到使用者、使用时间、内容、费用的精确可控；同时消费情况自动提交到一卡通中心，后台服务器上可保存各种数据并生成报表，便于管理和统计。

　　3 创新读者证卡功能

　　除了阅览、外借图书这些基本功能外，国家图书馆读者卡还享有许多附加功能。

　　3.1 “掌上国图”服务

　　持有国家图书馆读者卡的用户通过手机发送GT至106988106988，经短信认证后，即可开通“掌上国图”服务，从而实现随时、随地使用国家图书馆资源。享受读者卡过期提醒服务，便于读者提前办理相关注册手续；读者卡如果丢失，可以通过发送短信挂失；享受预约到达通知服务，即通过手机信息通知读者预约的图书已经到馆可以取书；享受图书催还服务，即在读者所借图书到期前，向读者发送短信提醒其按时还书，或对已过期图书进行催还。读者可以通过发送短信续借图书，还可以通过短信留言的方式将意见与建议发送到国家图书馆短信服务平台。

　　3.2 数字图书馆服务

　　持有国家图书馆读者卡的用户，可以在馆内数字共享空间享受免费上网服务。读者在馆外可用读者卡号登录国家图书馆首页，浏览部分特色资源，如免费观看“在线展览”“在线讲座”链接的全部内容；登录“少儿数字图书馆”，浏览“校外课堂”“我爱动漫”等栏目；登录“数字图书馆”，浏览部分电子图书。

　　3.3 自助复印服务

　　持有国家图书馆读者卡的用户可以在卡内充值后，使用自助复印系统进行自助复制。自助复印系统依托网络环境和“一卡通收费系统”管理读者账户，通过读者卡进行身份认证和收费。

　　4 国家图书馆读者证卡信息管理存在的问题及对策

　　4.1 国家图书馆读者证卡信息管理方式存在的问题

　　(1)读者信息管理仅限于自上而下的单向管理，缺乏反馈管理。目前国家图书馆读者信息的管理局限于对读者信息的收集、统计和自上而下的分析，缺乏对用户生命周期的关注和对用户满意度的评价，没有建立有效的双向互动式的用户反馈途径。事实上，对于图书馆的资源和服务，读者总会做出有意识或无意识、主动或被动的反应，这种反应就是一种反馈。通过对用户反馈信息的管理和分析，图书馆能够及时发现服务过程中存在的问题。只有建立读者信息管理的综合分析系统，对来自不同渠道的用户信息，特别是用户反馈信息进行系统分析，才能使图书馆走上“想读者之所想”的主动服务之路。

　　(2)读者信息管理局限于各个不同的服务部门，缺乏横向联系与分析。国家图书馆在长期的读者服务过程中，已经积累了大量的读者信息数据。由于国家图书馆的服务对象种类多样，有普通读者、研究型读者、国家机关和企事业用户、党政军用户、图书馆业界用户等，而除了上文提到的读者卡用户和数字图书馆用户有各自的管理系统外，其他用户信息仍处于散落在参考咨询、企业服务等各个服务环节的阶段，对各种用户的分析仅仅局限于各自的服务环节，没有形成全馆范围的系统分析模式，也没有建立部门间的横向联系与反馈。这就造成某些服务一旦在其他部门出现问题，无法正常迅速地反馈给相应部门；同时，不同馆员在解决读者问题时的一系列宝贵方案和经验不同在全馆读者服务中共享。

　　4.2 对策——将CRM应用于国家图书馆读者信息管理

　　4.2.1 图书馆读者信息管理是提供个性化增值服务的要求

　　由于年龄、所处地域、所受教育、职业特点、心理偏好等各方面因素的影响，读者对图书馆的信息需求差异明显。整合各种读者信息，分析读者信息需求的变化，根据不同的信息需求进行个性化增值服务，已成为目前图书馆实现其自身价值的重要途径。特别是在信息资源获取方式多样化的今天，图书馆必须了解用户。而不同的图书馆，如高校图书馆、公共图书馆和国家图书馆，他们所面对的用户千差万别，同一图书馆不同时期的用户也在发生变化。以国家图书馆1989年和2009年的读者数据对比为例(如表3、表4所示)，可以看出在近20年里，读者类型几乎发生了翻天覆地的变化，而我们的读者服务方式是否也随之发生了变化呢？

表3 国家图书馆1989年读者类型列表

表4 国家图书馆2009年读者类型列表

　　表3为国家图书馆1989年读者类型列表，表4为国家图书馆2009年读者类型列表。从表3中可以看出，国家图书馆1989年时的读者成分基本上是高级职称或高职务者，类型比较单一，用户需求也集中在一些专业化知识领域。而表4则告诉我们，20年后的国家图书馆读者类型已大不相同，用户类型多样化，用户需求范围也随之扩大。在此过程中，国家图书馆做出了许多积极调整，创新服务模式，丰富馆藏资源，满足读者需求的变化。

　　1998年，国家图书馆成立了企业信息服务中心，根据企事业单位的不同需求，提供媒体跟踪、舆情监测等服务。2008年国家图书馆成立了立法决策服务部，强化为政府立法决策服务，与国家机关和各部委图书馆联系，主动提供政策法规方面的专题咨询服务。这些主动、针对性服务都是基于图书馆对于特殊用户信息需求进行的系统分析。

　　4.2.2 将CRM应用于国家图书馆读者信息管理

　　众所周知，企业用户管理的发展已经到了比较发达的阶段，特别是随着信息社会的发展，企业越来越重视对用户信息的管理和研究。CRM即客户关系管理(Customer Relationship Management)，其作为一套先进的用户管理思想及技术手段，已经成为企业提高核心竞争力的法宝。

　　无论是企业还是图书馆，都在实施着为用户服务的全过程，而对于在这一过程中产生的用户信息的整合与管理，正是CRM的管理内容。CRM的功能是实现“以用户为中心”的信息整合，将散落在不同部门、业务环节的用户静态信息动态整合到用户信息管理部门或信息中心。在整合过程中，研究各业务部门流程的优化和协同，在图书馆内部实现“以用户为中心”的精细化业务流程管理。同时CRM可以采用数据库分析系统记录下读者各种需求的原始数据，以供图书馆管理系统准确全面地统计分析馆藏文献的利用率。此外，CRM也可以通过统计分析和数据挖掘模块，对各种用户信息进行立体全方位的分析，为图书馆领导决策和事业发展提供可靠的依据。

　　目前，CRM应用系统还没有出现针对图书馆行业的CRM软件版本，因此图书馆在选择现有CRM软件基础上，必须根据图书馆的行业特点和具体应用需求，制定合理的技术改造方案，对软件进行适用性开发，编制适合图书馆的决策数据体系和分析方法。