浅谈系统集成商在城市公交一卡通系统建设后的作用

     当前，国内城市公交一卡通收费系统在城市数量、技术水平和应用范围方面都在快速发展，大量还没有应用建设事业IC卡收费系统的城市正在观望和考察，不少已经应用了该系统多年的城市也在着手对系统进行技术升级。能为城市一卡通系统提供完整产品线和完善售后服务的系统集成商将在行业内得以快速发展，同时引发新一轮的行业竞争。

    系统集成商是软硬件开发商和使用者间的一个桥梁，一流的服务、有前景的软硬件产品是集成商赖以生存的基础。现在，用户选择产品供应商时，一方面要求其具有提供先进的、多样化的、质量稳定的终端产品和软件产品，另一方面更注重其服务质量和长远的技术支持能力。因此，系统集成商竞争焦点已经处于系统建设完毕后的售后服务支持环节。尤其对于需要大面积技术更新换代的城市，系统服务的重要性在项目招投标过程中更加明显。传统的厂商概念只有通过服务环节转换为集成商概念，才能在公交IC卡行业的竞争中处于领先。

    一、已建成的城市公交一卡通收费系统在应用过程遇到的突出问题

    （1）应用企业的技术人员专业技能偏低。城市公交一卡通收费系统的运营商多数是公交企业，其核心机构成立时，人员的组成上未能具备按照系统集成商的建议进行人员选备的条件。很多公交企业在选择技术人员时，都由公司内部抽调，专业不对口，在专业技术上存在较大差距，甚至不能完成日常的维护工作。在中小型城市此情况普遍存在。
    （2）人员配置不足。在系统搭建完毕后，IC卡中心的各个岗位的人员配备不充足。
    （3）公交企业对产品厂家的依赖性强，一旦原产品的生产厂家出现大幅的业务变更、技术变更或服务质量下降，系统的维护和升级难以得到保障。
    （4）多数公交企业不具备本专业人才，在部分系统集成商缺乏对客户的责任心时，致使系统整体技术规范的制定工作滞后甚至缺漏，忽视行业标准、系统安全技术和产品资质的重要性，系统的扩展性、兼容性不够，产品升级、替代和跨行业应用存在困难。
    （5）对IC卡应用行业最新信息和技术了解不及时，使一卡通应用发展局限于公交行业。多数公交企业投资建设公交一卡通收费系统的初衷是提升企业自身管理水平并逐步扩展到小额支付行业的应用，但是在实际操作中并没有基于商业运作的模式和手段对系统技术升级和应用覆盖加以投入。这时，如果系统集成商在技术咨询环节缺位，那么运营商就像失去航海图的船只，在实现真正意义的城市一卡通系统目标的过程中难以实现高效。

    针对城市公交一卡通收费系统搭建完毕后存在的一系列问题，伴随系统使用时间加长、城市文化水平加速发展，系统也需要随着这些变化而不断完善和升级。这个过程充分体现系统集成商技术服务的必要性和重要性。

    二、系统集成商在城市公交一卡通系统建设后的作用

    系统集成商在城市公交一卡通系统建设后的作用，简单来说，就是为用户提供与时俱进的技术咨询服务和及时的维护服务，保证系统持续、稳定的运行和具有合理的扩张速度。

    （1）从多个途径了解客户的实际运营环境，从客户的经济效益和社会效益角度出发，为客户提供适合同时具备发展需要的子系统解决方案。由于大多数用户对市场变化和产品最新信息的掌握不及系统集成商的脚步，因此集成商必须主动根据城市的发展规模、运营商的发展战略等因素进行方案设计或变更，在发展前景方面设计具有前瞻性的方案。一般来说，集成商可以把行业内的专业会议、研讨等内容向客户转达；把国内外优秀的运营经验向客户宣讲；向客户传递新产品信息；组织客户交流会；定期在客户所在城市了解当地城市发展状况和政府发展规划等。 
    （2）对用户方技术人员进行阶梯性、长期性、多面性的技术培训，使用户对系统的应用能得心应手，在各方面都具备一定的技术力量，如软件开发、硬件维修、管理、市场应用等。这是实现双赢的最基本思路。 
    （3）采用多种手段进行服务，如定时回访、网络远程日常管理与维护、电话咨询、分享技术资料、网上技术论坛等。集成商可通过各种途径与用户运作系统连接，在用户授权的前提下对系统软件、硬件进行远程测试、诊断等维护。实实在在的使用户方人员从系统维护工作中解脱出来而着重于开拓应用市场。 
    （4）在认真执行建设部颁布的行业标准的基础上，系统集成商在完成工程项目以后，对客户完全不设壁垒，将系统的应用源程序毫无保留的交给客户，并且尽可能的让客户掌握它，从而使客户更加自主地选择各类优秀的产品供应商，积极推动系统的技术发展，同时也使集成商自身获得良好的产品应用平台，实现共同发展。 
    （5）关于代理商。有个别城市的运营商有这样的经历：虽然正确选择了产品厂家，却在不熟悉行业规范的情况下把服务交给不具备行业资质的业务代理商，甚至在系统规划环节中也没有得到专业厂家的积极参与，而过分依赖于代理商，最终造成服务不及时、系统瑕疵被代理商的商业利益掩盖、技术资料交付不完整、系统扩张受限制等问题。如果产品厂家主动建立完善的售后服务体制，将极大减少上述不良现象。“如果有完整的服务体系，企业员工实施方案时从合同约定、规范管理到方案完成后的回访都能提供全程的规范服务，客户不认可都难” ！产品厂家或系统集成商自身是否有一套完整的服务体系，是能否得到客户认同的关键。

    三、系统商建立完整的服务体系及支持方案

    深圳市大明五洲城市一卡通科技有限公司作为城市一卡通系统集成商和产品提供商，之所以能够在激烈的市场竞争中争得一席之地并能保持比较快速的增长，与其新产品的集成能力、积极的服务体系息息相关。大明五洲以全面、开放的服务理念精心为城市公交行业提供健全的服务体系。2007年11月，大明五洲在业内唯一荣获“2006～2007年度城镇公交IC卡车载消费终端企业优质服务奖”。

    （1）大明五洲的“交钥匙工程”

    交钥匙工程顾名思义就是当系统商在完成工程项目以后，将系统的应用层源程序毫无保留的交付客户，让客户摆脱技术壁垒。
系统集成商应站在双赢的角度去为客户利益着想，本着开放的态度，不在技术上给客户设置系统扩充障碍。在项目首期建设完成后，将技术资料交付客户，赢取市场和信赖，不是依靠牺牲客户的长远利益，而是依靠技术和发展咨询、技术更新以及及时的维护服务。

    （2）明确的服务方针

    以最快的速度做到最好的服务，大明五洲公司本着“追求卓越品质，创造一流服务”的质量方针，对项目用户提供充足而富有成效的技术支持和售后服务措施，包括设备质量保证、保修期限、用户报障后的现场响应时间、故障排除时间等。

    企业的竞争就是市场的竞争，市场的竞争就是服务的竞争。大明五洲清醒地认识到：服务将日趋成为企业可持续发展的利润增长点。因此大明五洲把“提高客户满意度”作为公司发展的永恒追求，不断满足顾客日益增长的服务需求，提供优质、高效服务。

    （3）可靠的产品质量

    城市一卡通系统是一个城市信息化建设的重要组成部分，关系到市民的衣食住行，不管是专用终端产品还是通用计算机设备，集成商都必须对产品的合法性和必要资质依法承担责任。

    对于自身研发和生产的产品，必须具备国家法规、本行业标准的资质（如：生产许可证、3C产品认证、部颁标准检测通过报告）。

    对于通用设备，系统集成商应向用户提供适合当前应用环境并具备适当扩展冗余度的整体配置方案，并对设备联调质量进行把关，不管是当地供应商还是系统集成商来供应通用设备，都应保证：设备及软件均属于该厂家在中国境内机构规定的合法销售产品；安装工程师具备相应厂家所要求的技术能力甚至需要其认证；其售后服务的标准至少不低于厂家标准服务。

    （4）技术集成

    在实现“交钥匙工程”概念的同时，依据行业标准，从实际行动上保证我们的系统开放性和兼容性，为用户集成其它厂家的优秀产品，例如：ATM充值功能、与银行账户捆绑的自动充值、在充值和消费业务应用标准的银行系统POS、兼容多品牌多形式终端的联机充值系统。坚持执行行业标准，才能体现系统集成商服务的深度！

    （5）充实的实施阶段服务 

    在项目实施环节，系统集成商就开始各项服务支持，包括：发行推广建议、宣传计划、运营常识、岗位设置和管理、收益来源、本地和异地培训、用户企业三层次人员培训等等。

    （6）技术资料的交付

    系统首期工程完成后，集成商应在验收后向用户提供工程验收报告、卡片和交易流程规范文档、应用层软件的技术资料（包括软件版权所有人签发的使用许可证、使用手册、维护手册及应用层源代码、数据库表说明等）、各子系统使用和维护手册。

    （7）周到的长期支持

    任何一个公交一卡通系统都要与企业内部管理、车辆管理相结合而实现向管理要效益，更加要实现真正意义的城市一卡通、一卡多用、城市互联等中长期目标。在这个过程中，一定会遇到多产品、多系统的连接，系统集成商应在每个关键环节主动、积极的参与到开发、联调的工作中，这是加深合作、提升技术水平、共同进步的必要方式。

    服务，表面上是多种形式的，而在深处，体现的是企业的文化，是企业的发展方针。选择优秀的系统成商服务，意味着选择了具有广阔发展前景的城市一卡通系统。

    作者：深圳市大明五洲城市一卡通科技有限公司 陈旭冲