基于充值的医院门诊一卡通系统实施经验

　　早期的信息系统只是对传统就医流程的计算机再现，只在收费、报表上实现自动化，是以收费为主体开发的应用系统，对医院就医流程、环节是否合理性考虑较少。随着信息技术的发展以及适应医院管理、市场发展的需要，我院希望通过引进先进的信息系统来优化就医流程、规范管理行为、提高管理力度，增加对患者的关怀度。

　　1 传统就医流程及其弊端

　　在没有实施信息化以前，传统的就医流程是：病员首先要到挂号室排队挂号，拿到挂号条以后．再到就诊科室进行二次排队，在经过医生的问诊后，医生开具各种检查、检验单据及药方：病员再拿着这些单据去各自所在的部门排队划价，然后将划过价的单据拿到收费处再排队缴费；缴完费后，再拿着缴过费的单据去各单据所在部门排队做检查、检验、拿药。从整个过程来看，病员从开始看病到结束此次就诊，光重复排队就达6～9次之多，把大量的时间耗费在了排队上，病员实际看病时间所占比例微乎其微。以往我们常说的“三长一短”现象就是对传统就医流程最贴切的表达。随着病员的增多，这种现象所带来的医患矛盾也越来越突出。它所带来的弊端：一方面是医生为了赶时间多看几个病人或急于按时下班，常常对病员的病情描述心不在焉，缺少了对病员言语上的关怀及对病情的基本判断．而将对病情的判断寄托在各种检查仪器上，草草了事。缺乏同病员之间的沟通交流及良好的服务意识．造成病员对医疗行业满意度的下降。另一方面从病员自身角度来讲，重复排队等侯消耗了病员大量的精力和时间．加重了病情及交叉感染概率。造成病员情绪的不稳定以及对医院的怨气，也不利于身体健康的恢复。

　　2 基于充值的“一卡通”系统的流程及优势

　　为解决“三长一短”现象以及适应新的医改政策，我院积极响应卫生部号召，决定更换原有信息系统，引进既能规范医疗行为、强化管理能力又能优化门诊流程、提高服务质量的先进信息系统。在经多方考察、调研后．选用了东华合创开发的医院信息系统。即基于充值的门诊“一卡通”系统。这是建立在后关系型数据库cache基础上并依托M语言开发的医院信息管理系统，前台工作站采用BS架构。

　　其工作流程如下： 

　　如遇退费，则执行如下流程： 

　　通过对就医流程的优化，与原有系统相比，新系统的优点在于：①病人看病的排队次数由原来的6～9次降低到3～5次，大大降低了病员为缴费而来回奔波、排队之苦；② 挂号方式由原先只能在收费处挂号扩大到收费处和分诊台均可，有效地分流了排队人群。减少了排队时间；③诊室处方电子化不仅可以规范处方书写、即时控制费用；对病人来讲，也可以让病人清楚地知晓医生所下医嘱内容及所需费用，减少病人退费。

　　这个“充值卡”门诊系统的推行同时包含着三个观念的转变：①收费处的功能，从传统的挂号、收费功能转向了充值、建卡，计费权则转移到执行部门也即执行点计费；②检查、检验、药房等执行点除继承原有的业务外，扩大了执行权和计费权。⑧ 诊室的医生，除从传统的手工处方转型到电子处方外．还承担了处方费用的控制功能。

　　3 “一卡通”系统实施过程中经验

　　3．1 实施前的准备工作：我院是一所具有2000多名职工的大中型医院，日门诊量较大，病人在就医过程中排长队及高峰期拥堵现象严重。考虑到我院是我省第一家实施充值一卡通的医院，以及来院就诊病员的区域分布、门诊医生站用户的计算机操作水平情况，在系统实施前期我们做了如下准备工作：①通过测算原有系统门诊人次及门诊收入，大致确定病人就诊拟充值费用。这个充值费用除可以尽量减少病人往返充值次数外，还可以使系统流程优化的优越性得到最大限度的体现。② 在门诊大厅设置由多名护士组成的服务队，并设服务台。帮助病人填写卡中所需基本内容，并向病人宣传新的门诊流程。同时在门诊大厅及院务宣传栏里张贴门诊就诊流程图及说明。③ 除对本院门诊医生进行医生站操作的培训外，还专门培训了一批新人院的医学专业的大学生。用于系统实施时，安排至各诊室辅助医生进行医嘱的录入。

　　3．2 实施中存在的问题：尽管在系统实施前作了充分的宣传、准备工作，但是在系统实施过程中还是不可避免地存在一些问题：① 从用户角度讲。首先是医生医嘱准确性的问题。因为系统是在执行点进行计费，因此要求医生必须准确无误地把医嘱下到医嘱执行点。在实施过程中，我们发现经常有病人到了检查、检验或药房去执行检查、检验或取药时，检查、检验部门或药房看不到医嘱，无法计费病人只好再跑回诊室让医生检查医嘱接收科室是否正确或所下医嘱是否正确。这样几个来回之后，不但病人觉得系统不畅、太麻烦，医生也开始对系统产生抵触情况；其次是标准医嘱与传统医嘱之间的矛盾。

　　在系统上线前期，信息系统已按照ICD一10标准码对疾病名称进行了规范及维护、检验项目也重新建立了医嘱套及设立医嘱编码等。但在实施过程中医生经常抱怨找不到诊断及所需医嘱，这是因为医生按照手工时期习惯语言进行录入与系统维护的名称不对应造成的。②从病人角度讲，首先是病人认知度的问题。由于刚开始病人对整个系统流程的不了解，以及传统就医流程的惯性思维，病人无法理解充值的真正含义以及充值后带来的优点。病人情愿口袋里装着看病钱，来回奔波，多次充值，也不愿直接充人卡中。造成了非旦没有分流，反而使门诊大厅更加拥挤的现象：其次是卡信息唯一性问题，在实施过程中，我们发现存在一卡多户现象，从而造成了用卡的混乱及医嘱执行的困难。

　　4 “一卡通”系统实施中的改进措施

　　针对以上问题．我们对实施“一卡通”的过程进行了改进与完善。①系统实施前应尽可能利用各种媒体对系统进行宣传、说明，不但让病人知道，还要让病人了解及理解。② 对用户的培训至关重要，要多次、分重点地进行培训，考试合格后方能上岗，同时应编写用户操作手册让用户方便查询；③在进行基础数据维护时，应让临床各科室选派专职人员参与基础数据维护，让数据编码更规范更合理；④ 医生在诊疗时应对持卡人信息进行核对，如发现明显不符，应立即予以纠正；⑤ 在系统实施初期可以保留部分现金收费窗口，待系统运行稳定后，全部取消现金收费，以强化病人充值观念。

　　医院信息系统的发展是与医院发展紧密相连的，是医院加强管理能力、提升服务质量、改善医患关系不可或缺的一部分。信息中心在系统实施过程中．起着组织、规划、推进、沟通、解决的作用。但是系统的实施决不是信息中心一个部门所能达成的，它需要全院各部门齐心协力、共同努力才能完成。作者单位：安徽医科大学附属省立医院